Después del blog de la semana pasada de ser un consultor y no un pasa papeles démosle giro al otro lado de la moneda donde esta el cliente, en el cual hay muchos de ellos que realmente se prestan para poderlos couchar y encontrar una solución a sus necesidades. Pero hay otros que se montan en el papel de se haga como ellos dicen, con las condiciones que según ellos tienen acceso y sienten que todos deben de darle esas condiciones. ¿En este punto es donde nos centraremos y donde el cliente tiene la razón?
Solo como remembranza y me acuerdo cuando me decían que esa era la regla de oro y viendo hacia la historia eso nació con Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los nosotros, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya eso fue hace más 110 años y cumplió su misión son otras épocas. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla.
Recuerden, tanto nuestros clientes como nosotros tenemos un punto en común y es encontrar ese crédito. No piensan de vista que si ellos están tocando nuestras puertas es porque NO HAN ENCONTRARON UNA SOLUCIÓN POR SUS PROPIAS MANOS. De ahí a buscar un especialista para poder mitigar esta necesidad.
En nuestro primer contacto con el cliente es donde vamos a detectar a qué tipo de cliente nos vamos a enfrentar, y que tan complejo será esta gestión con dicho cliente ya que habrá unos que se deje asesorar y habrá otros que se sienten como en un restaurante donde ordenaran algo del menú y que esperaran que lo traigan como lo ordeno.
Aquí es donde hay que valorar como le haremos el planteamiento a su necesidad, ya que muchas veces en ese menú el cliente no tendrá acceso y hay que hacerle saber que que ese menú no es para el.
Recordemos que para nuestros clientes sus empresas es lo mas preciado y caen en lo subjetivo ya que para ellos su empresa es lo máximo, son muy exitosos y su crecimiento es a la alza, aunque sus números digan lo contrario. Y dada ese subjetividad en ese menú quieren ver Bueno Bonito y Barato y me queda claro que todos lo buscamos, pero como hablamos hace un par de semanas en el blog que lleva ese mismo nombre, de esos 3 puntos les podemos respetar 2 quieren algo bueno y bonito….no será barato. Pero del resultado que arroje el análisis de su empresa y de la situación en la que este. Porque de ahí dependerá lo que le podamos conseguirle y en muchas de ellas la condiciones no serán como piensa el cliente que obtendrá. En este punto es donde el cliente se siente incómodo por ese resultado y más por que dicho análisis para ellos es una mala critica a su empresa. Es por ello que como consultores debemos aprender a:
Hablar con honestidad:
Informarle de la situación en la que esta y de lo que las soluciones a las que tiene acceso en ese momento y mostrarle el porque a cada uno de los puntos que se encontró.
Darle una evaluación real
Informarle que condiciones podemos encontrarle en el mercado, cuales son sus alcances que tienen para no sobre endeudarlo y de las condiciones que tendrá bajo esa premisa, ya sea con bancos o financieras.
Tiempos y estrategia
Ser claros en lo tiempos que PENSAMOS QUE NOS LLEVARA el proceso, sin embargo, aclararle al cliente que hay varios factores no medibles que pueden alargar dichos tiempos. Pero siempre tener el control nosotros y no el cliente anqué a este tenga urgencia.
Ser enfáticos en la estrategia que llevemos para que el cliente realmente se sienta asesorado es decir muchos de ellos se desmayan al momento que les indicamos sobre todo la tasa conseguida, pero minimizar ese impacto a la tasa objetivo que lo queremos llevar.
Un ejemplo y esto pasa seguido; Hay clientes que les conseguimos tasa 35% a 12 meses, pero porque requiere liquidez de urgencia pero enfatizar que estamos buscando otra solución que bajaremos tasa y aumentaremos plazo pero eso se llevara más tiempo.
Saber decir que no!
Este es el punto donde a muchos nos cuesta trabajo, decirle al cliente, pero saben que es válido y ¿saben por qué? Por nuestra salud mental, porque si le decimos a todo sí. En el proceso de la acreditación, si no sale como esperamos dicho crédito y a decir verdad es raro que suceda, tendremos:
· Llamadas a cada rato
· Presiones por parte del cliente por una respuesta
· Enojos por no cumplir tiempos que le prometimos
y hasta por ahí una #$%” & puede llegar a ver. Y en vez a ver quedado bien con el cliente, restara mucho para recomendaciones. Y por si fuera poco esa historia inconscientemente sabíamos que pasaría, pero nos quisimos arriesgar.
Tal vez el cliente en el momento no digiera la información, y se moleste por no escuchar lo que quería, pero después les agradecerá ese profesionalismo y honestidad con la que le respondimos y tarde que temprano sabiendo que no tenían ellos la razón muchas de esas veces no volverán a buscar.